La ciudad de Espoo es conocida por su crecimiento y desarrollo, pero las experiencias de muchos residentes y emprendedores con la burocracia de la ciudad cuentan otra historia. Los plazos de tramitación de los permisos de construcción se alargan, y las estructuras administrativas parecen complejas. ¿Es momento de analizar cómo la administración de Espoo podría servir mejor a sus ciudadanos?
La estructura de la administración de Espoo y el número de personal
La organización de la ciudad de Espoo está compuesta por la administración del grupo, el área de resultados de vitalidad y dos sectores: el sector de crecimiento y aprendizaje y el sector del entorno urbano. Desde principios de 2023, el personal de la ciudad de Espoo se distribuyó entre los distintos sectores de modo que el personal de educación infantil abarcaba aproximadamente el 30 por ciento de todo el personal.
En Espoo, los sectores se han diferenciado muy fuertemente, lo cual en parte es algo bueno, pero al mismo tiempo conlleva el riesgo de funciones superpuestas. Por ejemplo, los servicios de apoyo como recursos humanos, comunicación y TI pueden estar funcionando en varias unidades distintas por separado, aunque las tareas y los objetivos sean coincidentes. Aquí habría una oportunidad de sinergia y de aligerar la administración, sin que la calidad de los servicios se resienta.
Además, sería importante examinar si las unidades internas de desarrollo de la ciudad tienen roles claramente definidos. Buenos objetivos, como la digitalización, el trabajo ESG y la coordinación del desarrollo sostenible, pueden ser superpuestos o fragmentados si la responsabilidad no se centraliza con claridad y la actividad no es realmente transparente.
Desafíos del proceso de permisos de construcción
La tramitación de permisos de construcción en Espoo ha suscitado debate. En 2022, una familia esperó un permiso de construcción durante nueve meses, lo que dificultó la planificación y la ejecución de la obra. Sin embargo, la ciudad ha intentado desarrollar sus servicios electrónicos en la supervisión de obras, lo que respalda todo el proceso desde la solicitud hasta la finalización del edificio.
Además, varios pequeños constructores y proyectos de viviendas unifamiliares encuentran dificultades cuando las directrices se perciben como contradictorias o cambiantes. A los solicitantes a menudo les resulta difícil obtener información clara sobre lo que se exige en cada fase. Esto causa frustración y debilita la confianza en el servicio público. Una solución podría ser una persona responsable designada en la supervisión de obras, que acompañe al solicitante durante todo el proceso.
Este tipo de orientación al cliente no significa un aumento de la carga de trabajo, sino que el solicitante tiene a alguien que sabe responder y hacer avanzar el asunto en la fase correcta. Al mismo tiempo, también ayudaría a los funcionarios, ya que disminuirían las consultas innecesarias y los anexos entregados incorrectamente.
Medidas de desarrollo y perspectivas de futuro
La ciudad de Espoo ha revisado sus funciones administrativas y de apoyo para garantizar la justificación y la sensatez de la actividad. El alcalde Jukka Mäkelä ha señalado que no se reducirá el número de personal, pero se busca mejorar la eficiencia de la actividad. Además, en Espoo se ha implementado el modelo operativo Suuntaamo, que renueva las prácticas de liderazgo de personal centrándose, entre otras cosas, en la retroalimentación continua y el liderazgo de tipo coaching.
Los cambios organizativos se realizan a menudo de arriba hacia abajo y, aunque tienen buenos objetivos, sus efectos sobre el terreno no siempre se evalúan lo suficiente. Por ejemplo, la implementación del modelo operativo Suuntaamo es un buen paso, pero al mismo tiempo sería importante hacer un seguimiento de sus efectos en la carga de trabajo de los empleados y en la experiencia del cliente. Las soluciones digitales son bienvenidas, pero deben ser fáciles de usar y realmente ahorrar tiempo.
Al mismo tiempo, debería poder crearse una cultura en la que sacar a la luz las deficiencias no sea un problema, sino un recurso. La retroalimentación de los residentes y de los empleados es información valiosa: no debe quedarse reposando en los sistemas sin acciones.
Para finalizar
El crecimiento y el desarrollo de la ciudad de Espoo requieren de la administración flexibilidad y capacidad para servir a sus residentes de manera eficiente. Agilizar los procesos de permisos de construcción y revisar las estructuras administrativas son pasos hacia una ciudad en la que la burocracia no frene el desarrollo, sino que lo apoye.
Espoo tiene todas las condiciones para mostrar a todo el país cómo la administración de una gran ciudad puede ser a la vez eficiente y amigable con los residentes. Sin embargo, esto requiere seguimiento continuo, indicadores y transparencia, además de la disposición a reconocer que, a veces, las estructuras deben desmantelarse y reconstruirse mejor.
Sí, se ha prometido mucho, pero se ha visto poca concreción. Se han escuchado durante años promesas de tramitación electrónica, licencias más ágiles y una mejor experiencia del cliente. Aun así, en la práctica muchos residentes de Espoo siguen encontrándose con el mismo problema: esperar sin respuesta, responsabilidad poco clara y el velo de humo de la burocracia.
Ahora es el momento de pasar de las palabras a los hechos y hacer de Espoo una ciudad que funcione de verdad y que sirva a sus residentes y emprendedores. No podemos permitirnos mantener un sistema que frena cuando debería impulsar.
Fuente: Uusi Suomi
Markku Arvekari
Digital Transformation Expert
