La ciudad de Espoo es conocida por su crecimiento y desarrollo, pero las experiencias de muchos residentes y empresarios con la burocracia de la ciudad cuentan otra historia. Los tiempos de tramitación de los permisos de construcción se alargan, y las estructuras administrativas parecen complejas. ¿Es hora de examinar cómo podría la administración de Espoo servir mejor a sus ciudadanos?
Estructura de la administración de Espoo y cifras de personal
La organización de la ciudad de Espoo está compuesta por la administración del grupo, el área de resultados de vitalidad y dos áreas de servicio: el área de crecimiento y aprendizaje y el área de entorno urbano. Desde principios de 2023, el personal de la ciudad de Espoo se distribuyó entre las distintas áreas de servicio de modo que el personal de educación infantil representaba aproximadamente el 30 por ciento del total del personal.
En Espoo, las áreas de servicio se han diferenciado muy fuertemente, lo cual en parte es algo bueno, pero al mismo tiempo conlleva el riesgo de funciones superpuestas. Por ejemplo, los servicios de apoyo como recursos humanos, comunicación y tecnología de la información pueden estar funcionando por separado en varias unidades distintas, aunque las tareas y los objetivos sean los mismos. Aquí habría una oportunidad para lograr sinergias y aligerar la administración, sin que la calidad de los servicios se resienta.
Además, sería importante examinar si las unidades internas de desarrollo de la ciudad tienen roles claramente definidos. Los buenos objetivos, como la digitalización, el trabajo ESG y la coordinación del desarrollo sostenible, pueden superponerse o fragmentarse si la responsabilidad no está claramente centralizada y la actividad no es verdaderamente transparente.
Desafíos del proceso de permisos de construcción
La tramitación de los permisos de construcción en Espoo ha generado debate. En 2022, una familia esperó nueve meses por un permiso de construcción, lo que dificultó la planificación y ejecución de la obra. Sin embargo, la ciudad ha intentado desarrollar sus servicios electrónicos en la supervisión de la construcción, lo que respalda todo el proceso desde la solicitud hasta la finalización del edificio.
Además, varios pequeños constructores y proyectos de casas unifamiliares enfrentan dificultades cuando la orientación se percibe como contradictoria o cambiante. A los solicitantes a menudo les resulta difícil obtener información clara sobre lo que se exige en cada etapa. Esto causa frustración y debilita la confianza en el servicio público. Una solución podría ser una persona responsable designada en la supervisión de la construcción, que acompañe al solicitante durante todo el proceso.
Este tipo de acompañamiento al cliente no significa un aumento de la carga de trabajo, sino que el solicitante tenga a alguien que sepa responder y hacer avanzar el asunto en la fase adecuada. Al mismo tiempo, también ayudaría a los funcionarios, ya que disminuirían las consultas innecesarias y los anexos entregados incorrectamente.
Medidas de desarrollo y perspectivas de futuro
La ciudad de Espoo ha revisado sus funciones administrativas y de apoyo para garantizar la justificación y sensatez de la actividad. El director municipal Jukka Mäkelä ha señalado que no se reducirá el número de personal, pero se busca mejorar la eficiencia de la actividad. Además, en Espoo se ha implantado el modelo operativo Suuntaamo, que renueva las prácticas de gestión de personal centrándose, entre otras cosas, en la retroalimentación continua y el liderazgo orientado al coaching.
Los cambios organizativos a menudo se hacen de arriba hacia abajo, y aunque tienen buenos objetivos, sus efectos en el terreno no siempre se evalúan lo suficiente. Por ejemplo, la implantación del modelo operativo Suuntaamo es un buen paso, pero al mismo tiempo sería importante hacer un seguimiento de sus efectos en la carga de trabajo de los empleados y en la experiencia del cliente. Las soluciones digitales son bienvenidas, pero deben ser fáciles de usar y realmente ahorrar tiempo.
Al mismo tiempo, debería poder crearse una cultura en la que sacar a la luz las deficiencias no sea un problema, sino un recurso. La retroalimentación de los residentes y de los empleados es información valiosa: no debe quedarse durmiendo en los sistemas sin acciones.
Para terminar
El crecimiento y desarrollo de la ciudad de Espoo requieren de la administración flexibilidad y capacidad para servir a sus residentes de manera eficiente. Agilizar los procesos de permisos de construcción y revisar las estructuras administrativas son pasos hacia una ciudad en la que la burocracia no frene el desarrollo, sino que lo apoye.
Espoo tiene todas las condiciones para mostrar a todo el país cómo la administración de una gran ciudad puede ser a la vez eficiente y amigable para los residentes. Sin embargo, esto requiere un seguimiento continuo, indicadores y transparencia, así como la disposición a reconocer que a veces las estructuras deben desmontarse y reconstruirse mejor.
Sí, se ha prometido mucho, pero se ha visto poca concreción. Se han escuchado durante años promesas de trámites electrónicos, licencias más ágiles y una mejor experiencia del cliente. Aun así, en la práctica muchos residentes de Espoo siguen enfrentándose al mismo problema: esperar sin respuesta, responsabilidad poco clara y una cortina de humo burocrática.
Ahora es el momento de pasar de las palabras a los hechos —y convertir a Espoo en una ciudad que realmente funcione y que sirva a sus residentes y a sus empresarios. No podemos permitirnos mantener un sistema que frena cuando debería acelerar.
Fuente: Uusi Suomi
Markku Arvekari
Digital Transformation Expert
