Julkinen hallinto ei ole mikään neutraali kone, se on vallankäyttäjä, jonka toiminta vaikuttaa ihmisten arkeen joka päivä. Liian usein päätökset viivästyvät, vastuut katoavat ja tieto ei kulje. Meillä on järjestelmä, joka ei ainoastaan sakkaa, vaan myös tuottaa turhaa työtä, epävarmuutta ja epäreiluutta. Tässä kirjoituksessa käyn läpi, miksi nykyinen hallinto vaatii ravistelua , ja mitä tulisi tehdä, jotta byrokratiasta tulisi taas ihmistä palveleva järjestelmä, ei sen este.
Luottamuksen perusta löytyy arjen sujuvuudesta
Hallinto arjen esteenä vai mahdollistajana?
Hyvä hallinto ei ole pelkkää paperinpyörittelyä tai hallintosäännön tarkkaa noudattamista. Se on ihmisten arjen helpottamista, selkeyttä, läpinäkyvyyttä ja luottamusta. Se on sitä, että viranomainen toimii ennakoitavasti, reilusti ja niin, että kuntalainen tai kansalainen ymmärtää mistä on kyse, ja saa asiansa hoidettua ilman kohtuuttomia esteitä.
Olemme tottuneet julkisessa hallinnossa hitauteen, siiloutumiseen ja epäselviin vastuutasoihin. Esimerkiksi kun yksittäinen kuntalainen yrittää selvittää oikeuttaan palveluun tai tehdä oikaisupyynnön päätökseen, hän kohtaa usein monen virkatason labyrintin, josta puuttuu yhteinen kieli ja yksinkertainen ohjeistus. Tässä ei ole kyse vain epätehokkuudesta, kyse on oikeudenmukaisuudesta ja luottamuksesta.
Kun ihminen ei ymmärrä järjestelmän toimintaa tai ei saa vastauksia, luottamus katoaa. Ja kun luottamus katoaa, syntyy etäisyys. Kansalaiselle ei ole väliä, kuuluuko vastuu kunnalle, valtiolle vai hyvinvointialueelle , hän haluaa tulla kuulluksi ja saada vastauksen kohtuullisessa ajassa. Nyt usein ei tule kumpaakaan.
Palvelut ihmisen ehdoilla
Hyvä hallinto ei saa jäädä pelkäksi kauniiksi sanoiksi. Mutta juuri näin on päässyt käymään: meillä on virastoja, joissa työaikaa kuluu enemmän sisäisiin palavereihin kuin kansalaisten auttamiseen. Meillä on sääntökokoelmia, joita virkamiehet tulkitsevat vapaasti kuin runoutta – lopputulos riippuu enemmän tulkitsijasta kuin itse säännöstä. Hallinto ei saa olla peilisali, josta ei löydy ulospääsyä.
Asiakkaan ei kuulu olla ongelma, vaan syy koko järjestelmän olemassaololle. Oikea-aikainen ja ymmärrettävä päätöksenteko ei vaadi uutta IT-järjestelmää – se vaatii tahtoa ja tervettä järkeä. Jos ihminen ei saa perusteluita, ei päätöksessä ole läpinäkyvyyttä. Ja ilman läpinäkyvyyttä ei ole oikeudenmukaisuutta. Se on yksinkertaista.
Palaute ei saa kadota tyhjyyteen
Meidän täytyy myös ymmärtää, ettei hyvä hallinto ole itsestäänselvyys.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että jokaisen viranomaisen tulisi osata kertoa, kuinka monta palautetta heidän toimintansa on saanut viimeisen puolen vuoden aikana, ja mitä niistä on seurannut. Liian usein palaute käsitellään muodollisesti, mutta mitään ei tapahdu. Palautteen pitäisi olla ohjaava osa toimintaa, ei pakkorasti kehittämissuunnitelmissa. Lisäksi kuntien verkkopalveluissa tulisi olla näkyvästi esillä, miten palautteet käsitellään ja millä aikataululla.
Asiakkaiden osallistaminen ei tarkoita, että päätösvaltaa annetaan pois. Se tarkoittaa, että päätöksiä tehdään ymmärtäen, miten ne vaikuttavat arkeen. Siihen ei päästä ilman toimivaa vuorovaikutusta ja palautteen hyödyntämistä.Se rakentuu jatkuvasta vuorovaikutuksesta, palautteesta ja halusta kehittyä. Jos palautekanavia ei ole tai niihin ei reagoida, järjestelmä jää irralliseksi. Hallinnon on voitava katsoa peiliin ja kysyä, palvelemmeko ihmisiä vai rakenteita.
Vastuun kantaminen alkaa rakenteiden sisältä
Hajautetun hallinnon arjen seuraukset
Kunnan ja valtion välillä tapahtuva vastuunpakoilu, hallintorakenteiden siirtely tai viivyttely ei palvele ketään. Tämä näkyy esimerkiksi tilanteissa, joissa hyvinvointialue tekee päätöksiä ilman ajantasaista tietoa kunnan palvelutarpeista tai kunnassa ei tunnisteta, mihin viranomaiseen kansalainen voi ottaa yhteyttä. Tuloksena on pallottelua, jossa vastuu ei ole kenenkään – ja kuntalainen jää yksin. Me tarvitsemme hallinnon, jossa viranomainen oikeasti kantaa vastuuta ja toimii siten, että ihminen kokee tulleensa oikeudenmukaisesti kohdelluksi. Hyvä hallinto ei piiloudu rakenteiden taakse, vaan tekee toimintansa ja päätöksensä avoimesti, ja selittää ne niin että tavallinen kansalainen ymmärtää.,
Tehottomuus, päällekkäisyys ja tietokatkot – byrokratian syöpä
Tämä on myös taloudellinen kysymys.
Yksi keskeinen resurssien vapauttamisen keino on hallinnon sisäisten raportointivelvoitteiden ja seurantarakenteiden automaatio. Tällä hetkellä moni viranhaltija käyttää huomattavan osan työajastaan erillisten raporttien laatimiseen eri järjestelmiin – usein manuaalisesti. Näitä prosesseja voitaisiin digitalisoida ja yhdistää valtakunnallisiin tietovarantoihin, jolloin raportointi tapahtuisi osana normaalia operatiivista työtä.
Raporttien ja selvitysten automatisointi vapauttaisi merkittävästi asiantuntijoiden ja esihenkilöiden työaikaa varsinaiseen ydintehtäväänsä: palveluiden suunnitteluun, koordinointiin ja kehittämiseen. Samalla se parantaisi tiedon laatua, ajantasaisuutta ja eheyttä. Tällä hetkellä ongelmana on, ettei päätöksentekijöillä ole aina käytössään ajantasaista ja yhtenäistä tietoa – data on hajallaan, ristiriitaista tai vanhentunutta.
Liian moni päätös perustuu oletuksiin tai puutteelliseen näkymään kokonaisuudesta. Pahimmillaan tieto ei kulje viranomaiselta toiselle, ja kuntien sekä valtionhallinnon yhteinen päätöksenteko perustuu täysin eri lähtötietoihin. Reaaliaikaisen, ehyen ja paikkansapitävän tiedon varmistaminen on hallinnon legitimiteetin kannalta kriittistä. Ongelmia pahentaa se, että eri tasojen – kuten valtion, hyvinvointialueiden ja kuntien – käyttämät järjestelmät eivät aina keskustele keskenään. Tämä johtaa siihen, että samaa tietoa joudutaan pyytämään useaan kertaan eri muodoissa, tai pahimmillaan virkamiehet saavat toisiltaan vastauksia paperilomakkeina, jotka on manuaalisesti liitettävä vireillä olevaan asiaan. Se hidastaa käsittelyä, lisää virheiden riskiä ja vie asiantuntijoiden aikaa väärään paikkaan. asiantuntijoiden ja esihenkilöiden työaikaa varsinaiseen ydintehtäväänsä: palveluiden suunnitteluun, koordinointiin ja kehittämiseen. Samalla se parantaisi tietopohjan laatua ja ajantasaisuutta, kun data liikkuisi suoraan järjestelmistä ilman käsin kirjoitettuja välikäsiä.
Digitalisaatioon ja prosessien selkeyttämiseen tulisi panostaa huomattavasti nykyistä enemmän – ei vain asiakasrajapinnassa, vaan myös hallinnon sisäisissä tukitoiminnoissa. Näin vapautetut resurssit voitaisiin ohjata sinne, missä niitä eniten tarvitaan: kouluihin, hoivaan, ennaltaehkäisyyn ja kohtaavaan asiakastyöhön.
Espoon sähköinen rakennuslupapalvelu on hyvä esimerkki, jossa automatisointi ja selkeä lupaprosessin eteneminen ovat lyhentäneet käsittelyaikoja useilla viikoilla. Samoin Vantaalla otettiin käyttöön palvelukanavamalli, jossa asiakas saa yhdeltä henkilöltä apua koko asiakaspolun ajan – ei kymmeniä eri lomakkeita eri yksiköille. Näissä malleissa yhdistyvät tehokkuus ja ihmislähtöisyys, ja ne tuottavat myös kustannussäästöjä.. Tehoton hallinto maksaa. Päällekkäiset järjestelmät, epäselvät prosessit, kymmenien sivujen selvitykset, joita kukaan ei lue, ja jatkuvat itsearviointilomakkeet, joita kukaan ei käytä – tämä on suomalaisen byrokratian arkea. Ja se maksaa. Se maksaa ajassa, se maksaa rahassa, ja se maksaa kansalaisten luottamuksessa. Kun hallinto sujuvoitetaan, palvelut toimivat paremmin ja myös luottamus yhteiskuntaan kasvaa.
Käytännön esimerkki hyvästä hallinnosta löytyy kunnista, joissa palvelupolkuja on yksinkertaistettu. Kun asiakas saa yhdellä yhteydenotolla selkeän vastauksen ja palvelu etenee ilman uutta lomakeviidakkoa, syntyy vaikutelma, että yhteiskunta toimii. Tällaiset onnistumiset eivät synny sattumalta, vaan ne vaativat johdon sitoutumista, henkilöstön koulutusta ja asiakaskokemuksen mittaamista.
Palvelumuotoilu ja kokeilukulttuuri hallinnon työkaluksi
Toinen hyvä käytäntö on palvelumuotoilun hyödyntäminen kunnallisessa päätöksenteossa. Hyvinkäällä on pilotoitu sosiaalipalveluissa asiakaslähtöinen malli, jossa asukkaat ovat mukana jo ennen päätösten toimeenpanoa. Tämä ei ainoastaan lisää ymmärrystä, vaan myös vähentää jälkikäteistä korjaustarvetta ja ristiriitoja. Kun lautakunnat ja viranhaltijat tekevät päätöksiä asukkaiden näkökulmasta ja kokeilevat ratkaisuja pienimuotoisesti ennen laajempaa käyttöönottoa, vältetään kalliita virheitä ja saadaan oikeasti toimivia käytäntöjä.
Lähidemokratia ja läpinäkyvyys digiaikana
Säännösviidakko ja virkamiesvalta ilman vastuuta
Kunnat voisivat julkaista päätöksenteon taustamuistioita ja valmisteluaineistoja avoimemmin, ja varmistaa että myös digiosaamattomat voivat osallistua. Yksi mahdollisuus on alueelliset asukastapaamiset, joissa sähköisesti valmisteltuja asioita käsitellään yhdessä ennen päätöksiä. Tällä tavalla teknologia tukee, ei korvaa, demokratiaa.
Digitaalinen osallisuus ei tarkoita vain verkkopalveluiden avaamista. Se tarkoittaa oikeasti vaikuttamista – sitä, että kuntalainen tietää kuka päättää, mistä päättää ja milloin voi vaikuttaa.
Yksi konkreettinen askel olisi mahdollistaa kaupunkilaisille äänestäminen keskeisistä paikallisista kaavamuutoksista tai kehityshankkeista vahvan sähköisen tunnistautumisen kautta. Tällaisia ratkaisuja voisi pilotoida kunnissa, joissa asukkaiden osallistumista halutaan aidosti vahvistaa.
Mutta ollaan rehellisiä – tätä ei olla valmiita toteuttamaan. Suurin este ei ole tekninen, vaan poliittinen ja hallinnollinen. Suoran vaikuttamisen pelätään sotkevan valtuustojen vallan tai hidastavan päätöksiä. Mutta jos järjestelmä pelkää kansalaisen ääntä, jotain on pahasti pielessä.. Se tarkoittaa oikeasti vaikuttamista – sitä, että kuntalainen tietää kuka päättää, mistä päättää ja milloin voi vaikuttaa. Sähköisen osallistumisen pitää olla yhtä helppoa kuin pankkitunnuksilla kirjautuminen, ja oikeaa osallistumista, ei pelkkää kommenttikenttää.
Moninkertainen hyväksyntä ja hallinnon sisäinen tehottomuus
Valtion ja kuntien yhteistyö ei voi perustua oletuksiin
Hyvän hallinnon rakentaminen ei vaadi ihmeitä. Mutta tällä hetkellä meillä on järjestelmä, jossa lähes jokaista päätöstä koskee kolmen eri tason hyväksyntä. Byrokratia on kerroksellistunut niin, että esihenkilö tarkistaa sen, minkä asiantuntija on jo kerran varmentanut, ja sen jälkeen johto hyväksyy saman uudelleen – usein vain muodollisesti. Tämä ei tuo laatua, se tuo hitautta ja vastuuttomuutta.
Sama ilmiö näkyy suunnittelussa. Jokaiselle projektille rakennetaan oma raportointiketju, vaikka samat tiedot löytyvät jo valmiista järjestelmistä. Hallinnon sisällä ei ole uskallusta sanoa, että nyt riittää – että nyt tehdään yksinkertaisesti, tehokkaasti ja rohkeasti. Tarvitaan poliittista selkänojaa sille, että hallintoa johdetaan myös riskillä ja päätöksentekokyvyllä, ei vain viivyttelyllä ja pelon logiikalla. Mutta se vaatii sen ymmärtämistä, että julkinen hallinto ei ole yksittäisiä toimijoita, vaan kokonaisuus. Usein kuntien ja valtion välinen yhteistyö rakentuu oletusten varaan: oletetaan, että tieto kulkee, tai että toisella osapuolella on sama käsitys vastuista. Käytännössä näin ei ole. Tiedon siiloutuminen, eri järjestelmät ja epäselvät rajapinnat johtavat siihen, että yksi virasto tekee päätöksiä vailla ymmärrystä toisen vaikutuksista.
Valtionhallinnossa tarvitaan koordinoitu kansallinen strategia, jossa määritellään yhteinen toimintalupaus: mihin palvelutasoon kansalaisella on oikeus, riippumatta siitä, onko palvelun tuottaja kunta, hyvinvointialue vai valtio. Tämä loisi yhteiset pelisäännöt ja poistaisi tarpeetonta päällekkäisyyttä.
Toimintalupaus kansalaiselle – yhdellä yhteydenotolla vastuu selväksi
Kansalainen ei kaipaa hallintorakenteen tuntemusta, vaan vastauksia ja ratkaisuja. Siksi tarvitaan toimintalupaus, jonka mukaan jokaisella viranomaisella on velvollisuus joko vastata asiaan tai ohjata se suoraan oikealle taholle – ilman, että asiakas joutuu etsimään toistuvasti uutta kontaktia.
Tähän voitaisiin ottaa mallia Virossa ja Ruotsissa käytössä olevista ”yhden luukun” -periaatteista, joissa asiakkaan asiointi kirjautuu järjestelmään ja seurantavastuu pysyy viranomaisella. Myös Suomessa voitaisiin pilotoida alueellisesti toimintamallia, jossa palvelutarpeen tunnistamisen jälkeen asiakkaalla on nimetty vastuuhenkilö hallinnon sisällä.
Hallinnon ravistelu on poliittinen välttämättömyys
Lopulta hallinnon uudistaminen ei ole vain virkamiesten tehtävä, vaan se on poliittinen valinta. Jokaisen kunnan ja jokaisen viraston on kyettävä vastaamaan kysymykseen: miten hallintomme tekee ihmisen elämästä sujuvampaa?
Tarvitsemme kansallisen hallinnon peruskartan, joka kattaa niin vastuut, läpinäkyvyyden kuin kehittämistavoitteet. Valtio voi ohjata tätä lainsäädännöllä ja rahoituksella, mutta muutos tapahtuu kunnissa. Siksi arviointikriteerien tulee muuttua: ei riitä, että tarkastellaan taloudellista tehokkuutta. On mitattava oikeudenmukaisuutta, päätösten ymmärrettävyyttä ja kansalaisen kokemaa sujuvuutta.
Hyvä hallinto ei ole vain hallinnon sisäistä laatua. Se on toimintakulttuuria, joka heijastuu jokaiseen asiakaskontaktiin, päätösasiakirjaan ja kokousmuistioon. Kun hallinto toimii läpinäkyvästi ja oikeudenmukaisesti, se kasvattaa yhteiskunnan kestävyyttä ja pitää meidät samassa veneessä vaikeinakin aikoina. Se on yhteiskunnan toimintakyvyn mittari. Siksi nyt on oikea hetki tehdä siitä aidosti yhteinen projekti – ja ottaa kansalaiset siihen mukaan..
Kunnissa ja valtiolla tulisi ottaa käyttöön mittareita, joilla mitataan asiakaskokemusta, päätösten oikea-aikaisuutta ja tiedon selkeyttä. Samoin pitäisi pureutua siihen, miten paljon ihmisten aikaa ja vaivaa säästyy, kun asiat hoituvat yhdellä yhteydenotolla. Tämä ei ole pelkkää hallinnon kehittämistä – tämä on myös luottamuspääoman kasvattamista.
Kontrolli, auditointi ja mittaaminen tukkoon – kuka ehtii tehdä varsinaista työtä?
Kansalaispalautteet tulisi käsitellä järjestelmällisesti ja läpinäkyvästi. Nyt palautekanavat ovat hajallaan, eikä kuntalainen tiedä, kuullaanko häntä todella. Hyvä hallinto edellyttää, että palaute ei jää huomiotta, vaan johtaa muutoksiin. Kuntalaiset ovat parhaita asiantuntijoita arjen sujuvuudessa.
Samalla on pysähdyttävä sen äärelle, kuinka paljon hallinnon työaikaa kuluu mittarien, kontrollien ja auditointien ylläpitoon. Meiltä vaaditaan mittareita vaikuttavuudesta, taloudellisuudesta, asiakastyytyväisyydestä ja läpinäkyvyydestä – mutta harva mittari oikeasti kuvaa todellisuutta. Pahimmillaan mittaamme sitä, kuinka hyvin mittaamme.
Virkamiehen aika kuluu raporttien ja koosteiden laadintaan, kun hänen pitäisi kohdata ihminen, ratkaista ongelma tai kehittää palvelua. Auditointikierrokset ja projektiseurannat vaativat massiivisia dokumenttikokonaisuuksia, joita kukaan ei ehdi lukea – mutta jotka on silti tuotettava. Näin luodaan näennäistä järjestelmää, jossa vaikuttavuus on toissijainen, kunhan dokumentaatio on kunnossa. ja läpinäkyvästi. Nyt palautekanavat ovat hajallaan, eikä kuntalainen tiedä, kuullaanko häntä todella. Hyvä hallinto edellyttää, että palaute ei jää huomiotta, vaan johtaa muutoksiin. Kuntalaiset ovat parhaita asiantuntijoita arjen sujuvuudessa.
Valtionhallinnossa on oltava rohkeutta karsia turhat välikerrokset ja purkaa hallinnon sisäisiä siiloja. Päätöksenteon on perustuttava kokonaiskuvaan, ei kunkin viraston omaan kulmaan. Hyvä hallinto näkyy kansalaiselle yhteisenä linjana ja selkeänä palveluna – ei monipäisenä lohikäärmeenä, jonka kukaan ei johda.
Hyvä hallinto ei ole harvojen erikoisosaamista vaan kaikkien perusoikeus – ja sen pitäisi näkyä arjen tasolla, ei juhlapuheissa. Kun järjestelmä ei toimi, se ei ole yksittäisen virkamiehen vika – vaan kokonaisuuden, joka on rakennettu liikaa hallinnon eikä ihmisen ympärille.
Meidän pitää uskaltaa katsoa suoraan siihen, mitä suomalaisessa julkishallinnossa ei uskalleta sanoa: osa hallinnosta ylläpitää itse itseään. Jos emme uskalla ravistella rakenteita, mitata vaikuttavuutta oikeilla kriteereillä ja purkaa tehottomuutta myös ylhäältä päin, emme saa muutosta aikaan.
Nyt on aika rakentaa hallinto, joka ei piiloudu kaavioihin, vaan kulkee ihmisen rinnalla – järkevästi, oikeudenmukaisesti ja vastuullisesti.
Lähde: Uusi Suomi
Markku Arvekari
Digital Transformation Expert
